駅前コンビニの朝は戦場！なのに質問攻めをしてくるお客さんが来店して・・・

私は駅前に位置するコンビニエンスストアでバイトをしていました。朝の通勤ラッシュの時間帯は、数秒の遅れがクレームに直結するほどの戦場さながら。次々と来店するお客様をいかにスムーズにレジへ通すかが、私たちスタッフの腕の見せ所でした。その日も、私は息をつく暇もないほどのスピードで、次々とレジ作業をこなしていました。

そんな慌ただしい最中、一人の年配の女性客がレジにやってきました。彼女の手には、当店で新発売された菓子パンが一つ握られていました。お会計かと思いきや、彼女は「このパン、何キロカロリーなの？」と突然質問をしてきたのです。私は急いでパッケージの裏を確認し、「およそ300キロカロリーです」と手短に答え、次のお客様の対応に移ろうとしました。

終わらない質問攻め！列が伸びても一向に終わらず、しまいには逆ギレ！？

しかし、女性客の質問はそれだけでは終わりませんでした。「小麦は国産？」「保存料はどれくらい入ってるの？」「卵の産地は？」と、次々と細かい成分について問い詰めてきたのです。当然、私にはすぐ答えられないような内容ばかりでした。後ろには出勤前のイライラしたお客様の列がどんどん伸びていきますが、彼女は全く周囲の空気を読もうとしませんでした。

「申し訳ございません、詳しい成分はメーカーにお問い合わせいただけますでしょうか。お待ちのお客様がいらっしゃいますので、後ほど対応いたしますので。」と、私はできるだけ丁寧にお願いしました。すると女性客は顔を真っ赤にして、「店員のくせに商品のことも分からないの！？こっちは命が懸かってるんだから！」と大声で逆ギレし、レジ前で暴れ始めてしまったのです。

店長に任せてひとまず退散！事情を聞くと意外な理由が明らかに

レジ前は完全にパニック状態になり、他のお客様からも舌打ちが聞こえ始めました。騒ぎを聞きつけた店長が慌ててバックヤードから飛び出してきて、「お客様、どうか落ち着いてください。私が詳しくお話を伺いますから」と、女性客をイートインスペースの隅へと誘導してくれました。私は店長にその場を任せ、ひたすら謝りながらレジ作業を必死にこなしました。

ラッシュが落ち着いた頃、私は店長から驚くべき事情を聞かされました。実は、女性にはお孫さんがいて、食物アレルギーを抱えていたのです。「絶対に安全なものを食べさせてあげたい」という強い愛情と、「もし自分の確認不足で何か起きたら」という焦りから、彼女は周りが全く見えなくなり、あのような非常識な態度をとってしまったということでした。

事件の展開はほっこりする結末に

「命が懸かっている」という彼女の言葉は、決して大げさなクレーマーの暴言ではありませんでした。事情を深く理解した店長は、お店が落ち着いた後、メーカーのウェブサイトや成分表を一つ一つ丁寧に調べ、お孫さんが安心して食べられる商品を一緒に選んであげたそうです。女性は「ごめんなさい、私ったら本当に・・・」と、涙を流しながら何度も謝罪して帰っていきました。

それから数日経ったある日のことでした。あの女性客が、可愛らしいお孫さんと手を繋いで再びお店にやってきました。お孫さんの手には、私と店長に宛てた「おいしいパンをありがとう」という手書きの手紙が握られていました。忙しさを理由にお客様の背景を想像する余裕を失っていた自分を深く反省するとともに、この仕事をしていて本当に良かったと心から思えた瞬間でした。

ときとして理不尽な態度をとるお客様に出会うことがあります。しかし、その背景には今回のように切実な理由が隠されているケースもあるのかもしれません。相手の立場に立って想像力を持つことも必要だと考えさせられる、心温まるエピソードでした。

原案／andGIRL編集部　※andGIRLが25〜35歳女性の読者を対象に行った独自アンケートの実体験をもとに制作しています